サービスデスクの魅力を事前に理解しよう
サービスデスクの運用事例を知る事はとても重要ですが、運用事例を知る前にサービスデスクのメリットをよく理解しておく必要があります。これは、作業効率化を図るために必要なツールと言えるでしょう。一定の業務の中では、実は様々な無駄があります。日本人はそのことに気がついていないだけで、世界各国の企業から追い抜かれている現状があります。実際に日本企業が躍進をしたのは1970年代から80年代で、2000年に入ってから日本企業が世界の上位に入った事はほとんどありません。これは、外国の企業と日本企業の作業効率化を見れば理由が理解できます。作業効率化を図るためには、無駄な業務をなくし効率よく仕事をすることが重要です。そのためには、例えば同じ顧客からの問い合わせをなくし、一本化することで各人の業務自体が減少していきます。それ以外にも、会社内部でのやりとりも類型化していけば、作業効率が良くなります。その類型化するためのツールの1つがサービスデスクになるわけです。これを利用することで、日本企業の下げ止まりが可能であるだけでなく、各企業も利益を出しやすくなるでしょう。
具体的な運用事例を1つ見ておいた方が良い
実際に導入した事例を見ていくと、例えばコンピューターのソフトを開発している業者が利用した例などが挙げられます。コンピューターのソフトを開発している業者は、顧客にそのソフトを販売した後売りっぱなしではなく、十分なサポートを行っていきます。ある程度大きな企業を相手にしている場合でも中小企業を相手にしている場合でも、1つの企業に対して1人のSEがつくのが基本でした。ある程度規模が小さいうちは、SEを1人派遣すれば問題ありませんでしたが、取引企業が増えていくにつれ、SEの数が増え人件費が馬鹿になりません。そこで、サービスを利用することで一本化することができるようになるわけです。
どのように一本化したら良いのか見ていく
コンピューターのソフトの開発と提供に関する例を見て分かる通り、1つの会社に1人のSEを派遣するのは大きな負担になります。そこで、その中間に業務を統括するツールを入れると、作業が一気に効率化するでしょう。具体的には、SEがそれぞれの会社で受けた質問や問題点などを全てまとめていくと、8割位は共通した内容になっています。そこで、これらの情報を事前に会社側に渡しておくことで、SEの仕事の8割を減らすことができます。そこで、1人のSEが複数の会社をかけ持つことも可能になり、人件費の削減が実現できる仕組みです。
