役割をよく理解することが重要になる
ある程度規模が大きな会社や、たくさんの顧客を抱えている会社では、作業効率化は非常に重要とされています。日本企業が作業効率化を重視しなければならないのは、いくつかの理由がありますが、そのうちの1つはこれから少子高齢化を迎え益々稼働人口が減ることです。労働する人口が減ることにより、今までの状態を維持していてもGDPが大幅に減少してしまう恐れがあります。例えば、今の人口が1億2000万人ですが、50年後には8000万人ほどに減ると言われており、このままだとGDPがその分だけ減っていくことが理解できるでしょう。しかし、作業効率化を高めることで、GDPを減らさずに対応することも可能です。それだけでなく、単純に企業の利益を出すと言う意味においても、作業効率はとても重要といえます。作業効率を図る上で重要なツールの1つが、サービスデスクと呼ばれるものです。このサービスデスクは、例えば企業内で様々な問題が生じた場合、その問題を類型化していきます。そうすると、将来起こりうる問題も8割位は予想できるでしょう。基本的に2割位は予想外の問題が生じますが、残りの8割は予想できる問題しか生じません。そこで、あらかじめサービスデスクを導入し起こりうる問題をあらかじめ予想し対策を立てることで、問題が生じてから動かなくても間に合うようになるわけです。その結果、問題が生じる前に解決することができるか、あるいは問題が生じてすぐに解決できるため、作業効率がはるかに良くなるでしょう。
社内で問題を解決するときに導入する
サービスデスクは、社内で利用する種類のものがあります。ある程度大きな会社だと、社内で様々な種類のクレームが発生することがあるでしょう。クレームが発生するために、作業のやり直しを余儀なくされたり、無駄な対応をしなければならずその分効率化から遠のいてしまいます。そこで、社内で問題を類型化し、これを未然に防ぐことができるようになります。この事例には、ツールを使うことになりますが、しばらくデータを集めなければならないため、すぐに作業効率化を図ることができるわけではありません。しかしある程度データが集まった事例では、その後合理的な仕事ができるようになります。
お客さんからのクレームに対応する事例
社会に対応する種類としては、お客さんからのクレームに対応する仕組みを整えることができます。お客さんから来るクレームは、フレーム担当者の作業を増やすだけでなく、会社の信頼を失う理由の1つになります。そこで、クレームをある程度類型化し、よく起こり得る物をまとめあげそれを未然に解決することでクレームを減らすことが可能です。これは重要ですが、数が多ければ良いわけではなく、必要最低限のクレームであれば会社は発展していきます。それと同時に、従業員の無駄が減ることになり、やはり仕事の効率化につながるわけです。
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