ベテランのオペレーターやエンジニアの対応が不可欠
サービスデスクは、顧客からサービスに関するクレームを受け付けたり、トラブルシューティングの対応をしたりと様々な役割を果たすことが期待されています。そうした中、一人ひとりの顧客の悩みにしっかりと向き合ううえで、ベテランのオペレーターやエンジニアを配置することが重要となります。最近では、顧客からの全般的な相談対応をメールやSNSなど様々な方法で受け付けている企業が多くあります。そこで、理想的な顧客サポートを行ううえで、時間を掛けて顧客の希望に合ったシステムを導入したり、現場の担当者のスキルアップを図ったりすることが大事です。なお、大企業をはじめとして即戦力として活躍できるオペレーターやエンジニアを積極採用しているところもあります。
ライバル企業の顧客対応の方法を確認してみよう
理想的なサービスデスクを目指すにあたっては、日ごろからライバル企業の顧客対応の方法についてじっくりと確認をすることが肝心です。ビジネス誌や経営情報誌などでは、顧客満足度が高い企業の電話やメールによる問い合わせ対応の特徴について特集が組まれることもあるため、早い時期から便利な情報をキャッチすることがおすすめです。固定客が多い企業の顧客対応の仕方について詳しく理解をするうえで、複数社の顧客サービスの事例を参考にしたり、様々な分野の専門家にアドバイスを貰ったりすることが有効です。その他、顧客サービスの質を高めるうえで、自社内に専門の部署を立ち上げたり、中途採用の際に顧客対応に長けた人材を迎え入れたりすることも大切です。
予算に余裕があれば代行会社に外注をしよう
サービスデスクを一から自社内に導入するのが難しい場合には、営業や電話対応などの業務を専門に扱っている代行会社に外注をするといった方法もあります。大手の代行会社の中には、過去に対応をしたサービスの事例についてインターネット上で分かりやすく紹介しているところが多くみられるため、時間を掛けて会社選びをするのも良いでしょう。また、サービスデスクの役割については、それぞれの企業の事業方針や事業活動の実態などによって異なります。そこで、希望条件に合う外注先を選ぶうえで、法人向けの資料やホームページなどに目を通しておくのがおすすめです。なお、顧客対応の事例や、顧客と直接接するスタッフの役割について、早い段階から把握をすることも必要です。
