まず社外からの問い合わせに対する事例を知ろう
サービスデスクの事例を知りたいという、これから導入を考えている企業、そして実際運用しているが、改善点を見つけたい企業もあるかと思います。そうした場合には、漫然とかくにんするのではなく、サービスデスクの機能ごとに実例を参考にすると良いでしょう。そうする事により、どこが本当に自社の提供するサービスに足りないのか、導入の際によく考えなければいけないのはどこかという事を明確に出来ます。まず、最初に確認したいのが社外からの問い合わせに関する実例になります。このサービスの肝の機能ともいえるこの分野の確認は、運用方針を決定するための重要なポイントといえます。例えば、これを導入する事によりインシデントを可視化して、顧客対応漏れを大幅に減らせたという事例です。こうしたサービス導入前は、インシデントの進行度合いが明確でなく、特定のインシデントだけが停滞しクレームになってしまう事もあったようです。しかし、このサービスを導入する事でインシデントが可視化され、進捗度合いごとに対応する人数を割り振る等効率化に成功しました。
社内からの問い合わせに対する実例確認も大事
また、サービスデスクは社外からの顧客だけでなく、社内からの問い合わせにも対応するという機能を持ち合わせています。部署間で共有すべき情報交換業務や、検出されたアラームの共有等が社内に向けた主な機能になります。こうした実例を知る事も、どこまでの社内サービスを行うかという点の決定等に必要です。特に、未対応アラートを活用する企業等が多い傾向にあります。2日・3日等独自に決めた期間、申請内容の閲覧が無い等未対応のものにアラート表示を出し、それを担当する部署のメンバー全員に周知します。それにより、未対応を無くすように出来たという実例は多いようです。単にアラームを出して対応を促すだけでなく、表やグラフで対応状況を可視化し、対応に割かなければいけないスタッフ数を調整したという活用事例もあります。
タイプごとの確認も大事になります
その他、サービスデスクには色々なタイプがあります。ユーザーに地理的にも近い所にあるローカルデスクタイプや、拠点は分散しているが一つのものとしてサービスを行うバーチャルデスクタイプ等、タイプは多種多様です。自分たちがすでに導入しているタイプ、そしてこれから導入しようとしているタイプの実例を確認する事が、スムーズな運用や課題解決につながっていきます。それを知るためには、サービスを提供している会社や比較サイト等、色々な媒体を確認するとよいでしょう。
