サービスデスクの仕組みについて
企業の効率化を図るために近年導入されているケースが多く、身近な存在になりつつあるのがサービスデスクです。ヘルプデスクシステムとも呼ばれており、この使い方により企業が成長できるかに大きな影響を与えることは間違いありません。社内外への窓口であり、システムやネットワークの問い合わせに対応するのが基本となっています。具体的な問い合わせ内容の事例としては、パソコンの設定や取り扱っている製品の説明や操作の方法、ユーザー側で発生したシステムトラブルに対処したりクレーム対応まで様々です。その都度シーンに合わせて臨機応変に最適な判断と対応をする必要があり、技術的な知識はもちろん相手の質問やクレームに対して意図を理解し、わかりやすく丁寧に伝えるコミュニケーション能力も求められます。疑問解決や社内業務の効率化はもちろんのこと、社内外問わずトラブルに対して対応するのが目的です。トラブルが発生するとそのトラブルが解決するまで通常の業務が停滞してしまうことがありますが、サービスデスクを設けることにより他の社員は通常業務に専念できるので、効率化に繋がるというメリットがあります。
サービスデスクを設けるメリット
ヘルプデスクを設けることにより、顧客はもちろん社員にも統一化されている窓口となり、その窓口に問い合わせを行うというルートが確立されます。そのことにより従来のような手間を省くことができるので、満足度も高まることは間違いありません。社内でデータを共有することができるというのも、大きなメリットと言えます。社内に問い合わせられた内容や顧客対応のノウハウを蓄積することにつながり、自社製品やサービスの改善点を明確にし、より良い商品開発やサービスの提供にも繋がり品質の高いサービスや商品を提供することができるようになります。
ツールやサービスの選び方のポイント
ヘルプデスクシステムを設けることにより、効率化につながるなどあらゆるメリットがあることは確かですが、いざ設けるとなれば何から手をつけたら良いのかで悩むのではないでしょうか。近年ではヘルプデスクシステムを、より良く便利にするためのツールやサービスが数多く存在しており、導入することによりさらに充実した内容にすることができます。数ある中から選ぶ時には、事例をチェックすることも忘れないようにしましょう。金銭面の負担で比較して判断してしまいがちですが、実際に利用しやすいかなど事例を見なければわからない点は多々あります。
